در زمان اداره کسب‌وکار کمتر کارآفرین و مالک کسب‌وکاری است که در قبال مشتریانش مرتکب هیچ اشتباهی نشده باشد. تفاوت یک مدیر حرفه ای و یک مدیر بی‌تجربه، در نحوه واکنش به چنین اشتباهاتی مشخص می شود.
در اینجا به راه هایی می پردازیم که در صورت بروز اشتباه در برابر مشتریان بهتر است انجام دهید. عدم پذیرش اشتباه و جبران نکردنش، اشتباه بزرگ‌تری است که دامن بسیاری از کسب‌وکارها را می‌گیرد:
قبل از آنکه واکنشی نشان دهید یا تصمیمی بگیرید ، باید زمانی را برای بررسی عمق و علت مشکل اختصاص دهید. اگر متوجه نشوید مشکل به وجود آمده چگونه رخ‌داده و خسارت وارده به مشتری چقدر است، رسیدن به قدم‌های مناسب برای جبران و اجتناب از تکرار آن اشتباه دشوار خواهد بود. در این مرحله میزان صحت ادعای مشتری نیز سنجیده خواهد شد.
هر کاری که برای مشتریان انجام می دهید با مسئولیت همراه است. اگر در حوزه عملکرد و نظارت شما اشتباهی رخ‌داده، مسئولیت آن بیش از آنکه بر گردن کارمند شما باشد بر عهده شماست.
عذرخواهی برای بعضی‌ها صرفاً به معنای اعتراف به‌اشتباه است. اما عذرخواهی واقعی یعنی علاوه بر اعتراف به‌اشتباه، درصدد جبران اشتباه خود نیز بربیایید. عذرخواهی، از حفظ غرور و از دست دادن رابطه خود با مشتری و قرار گرفتن او در جبهه مشتری ناراضی به‌مراتب کارآمدتر و ساده‌تر است.
بعد از بررسی مشکل پیش‌آمده ، و در صورت صحت آن ، مسئولیتش را بر عهده گرفته و از مشتری خود عذرخواهی کنید. حال زمان آن فرامی‌رسد که خسارت احتمالی وارد آمده به مشتری خود را به او پرداخت کنید.
هنگام کار با مشتریان، در قیمت‌گذاری خدمات خود باید حساب چنین موقعیت‌هایی را نیز بکنید. شما باید بتوانید خسارات احتمالی واردشده به مشتریان خود را بدون از دست دادن منابع حیاتی شرکت خود جبران کنید.
از مهم ترین اصول کسب‌وکار این است که پیدا کردن مشتریان جدید، از حفظ مشتریان قبلی پرهزینه تر است. گاهی اوقات خسارت وارده به مشتری آن‌قدر زیاد است که نمی‌توانید رابطه خود با مشتری‌تان را از قطع شدن نجات دهید.
اما به یاد داشته باشید که هر کسب‌وکاری به اتکای استحکام همین رابطه با مشتریانش است که روی پا می‌ایستد. بنابراین باید بتوانید تا جایی که در توان دارید در جهت ترمیم این رابطه و اشتباهی که رخ‌داده اقدام کنید و این، چیزی فراتر از جبران خسارت مالی است.
لزوماً با جبران یک اشتباه اوضاع مثل اولش نخواهد شد. جدای از زمان، زحمت و هزینه اضافه‌ای که از سوی شما برای جبران خسارت به میان گذاشته‌شده، مشتری شما در موقعیتی قرارگرفته که هیچ‌گاه خواستار آن نبوده است.
کاری برای او انجام دهید که از توافق اولیه‌تان فراتر برود. برای مثال می‌توانید علاوه بر قدم‌های قبلی، یک تخفیف ویژه قابل‌توجه یا خدماتی را به‌صورت رایگان به او پیشنهاد بدهید. این کار تعهد شما به کار و مشتری‌تان را نشان خواهد داد و به او ثابت خواهد کرد رابطه شما به پولی که از او دریافت می‌کنید محدود نمی‌شود.
در آخر
اشتباهات جز اجتناب‌ناپذیر در کسب‌وکار هستند. چیزی که شما و کسب‌وکارتان را از رقبا متمایز می‌کند نحوه مدیریت این اشتباهات است. تلاشی صادقانه در جهت بر عهده گرفتن قصور و خسارات وارده، و حتی فراتر رفتن از حس وظیفه‌شناسی، به احیای اعتمادی که مشتری به شما و کسب‌وکارتان دارد کمک فراوانی خواهد کرد.
مشکل را بررسی کنید، و از عذرخواهی ابایی نداشته باشید. هر جا اشتباهی از جانب شما سر زد درصدد جبران آن بربیایید تا رابطه‌ای سالم و استوار میان شما و مشتریانتان برقرار باشد.
نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *
ذخیره نام، ایمیل و وبسایت من در مرورگر برای زمانی که دوباره دیدگاهی مینویسم.
لطفا پاسخ را به عدد انگلیسی وارد کنید:
